Patiëntervaringen en verbeteren van zorg

Patiëntervaringsmonitor

Zijn patiënten tevreden over hoe zij behandeld worden in de umc’s? Dit meten de umc’s met de Patiëntervaringsmonitor (PEM). Want door te leren van patiëntervaringen, kunnen de umc’s continu de zorg blijven verbeteren.

Wat is de PEM?

De PEM is een continumeting, ontwikkeld door de umc’s in NFU-verband. De monitor bestaat uit relatief korte vragenlijsten, gebaseerd op vragenlijsten van het Engelse Picker Instituut. Het gaat hierbij om zowel open als gesloten vragen. Wanneer patiënten zijn opgenomen in een umc of een van de poliklinieken bezoeken, wordt hen gevraagd om online een vragenlijst in te vullen. Het onafhankelijke onderzoeksbureau Expoints verstuurt de uitnodiging voor het invullen van de vragenlijst via e-mail. De vragen sluiten aan bij de persoonsgerichte zorgverlening van nu en gaan bijvoorbeeld over samen beslissen, het betrekken van naasten bij de behandeling maar ook over wachttijden, informatievoorziening en zorg op afstand.

Samen met expertisecentrum Pharos hebben de umc’s veel tijd gestoken in het zo begrijpelijk mogelijk maken van de vragenlijsten. Daarnaast zijn er aparte vragenlijsten voor ouders en kinderen in verschillende leeftijdscategorieën.

Patiënten nemen vrijwillig deel aan de PEM en hun antwoorden worden altijd anoniem verwerkt. De umc’s kunnen voor hun eigen umc of afdeling specifieke vragen toevoegen aan de PEM, om zo bijvoorbeeld interne verbetertrajecten te monitoren. Hiervoor gebruiken de umc’s vooral de zogenoemde vragenbibliotheek, waaruit zij vertaalde en hertaalde vragen van het Picker Institute kunnen kiezen om toe te voegen aan de algemene (generieke) vragenlijst. Op die manier kunnen zij de vragenlijsten aanpassen aan hun lokale situatie.

Voor de umc’s is het belangrijk dat patiënten tevreden zijn over de verleende zorg. Middels de PEM geven patiënten feedback aan de umc’s over punten waarop de zorgverlening verbeterd kan worden.

Hoe zien we de resultaten?

De PEM-resultaten zijn voor de umc’s onder meer zichtbaar in een realtime dashboard. Ze kunnen daar zeer overzichtelijk en eenvoudig alle geanonimiseerde uitkomsten terugvinden van het umc als geheel, per specialisme en bijvoorbeeld op afdelingsniveau. Ook zijn de resultaten van de andere umc’s op deze niveaus te zien.

De uitkomsten kunnen zowel intern (tussen specialismen en afdelingen) als extern (met andere umc’s) vergeleken worden. Daarnaast kunnen de resultaten in de toekomst internationaal worden vergeleken. Dit is niet alleen waardevol voor de umc’s zelf. Het is ook belangrijk voor patiënten om andere patiëntervaringen in te kunnen zien. Tot nu toe kan dat via infographics op de websites van de umc’s en via Ziekenhuischeck.

Jaarlijks stelt de NFU een benchmarkrapportage op, waarin opvallende afwijkingen tussen de umc’s worden gepresenteerd. De umc's gebruiken deze uitkomsten om van elkaar te leren en vervolgens hun zorg te verbeteren.

Wie kunnen de PEM gebruiken?

De kernset van PEM-vragenlijsten bestaat uit de poliklinische vragenlijsten voor volwassenen en kinderen (0-7 en 8-17 jaar), de klinische vragenlijsten voor volwassenen en kinderen (0-7 en 8-17 jaar) en de Spoedeisende Hulp vragenlijst.

De PEM-vragenlijsten zijn gevalideerde vragenlijsten en eigendom van het Picker Institute Europa. Dat betekent dat voor het gebruik van de vragenlijsten een licentieovereenkomst met het Picker Institute in Engeland nodig is. De umc’s hebben gezamenlijk een licentie voor het gebruik van de Pickervragen.

Instellingen met een licentie kunnen de vragenlijsten gebruiken maar er kan niet zomaar in worden gewijzigd.

Doorontwikkeling van de Nederlandse vragenlijsten vindt plaats onder regie van de NFU. De NFU heeft een Ontwikkel- en beheergroep PEM, waarbinnen een werkgroep Vragenlijsten zich actief met de doorontwikkeling van de vragenlijsten bezighoudt. Een vragenlijst die gewijzigd wordt zonder validatieproces valt niet meer onder de PEM-vragenlijsten en mag niet meer als zodanig benoemd worden.

Per umc en ziekenhuis is informatie beschikbaar over uitkomsten van behandelingen, zoals borstkanker of een staaroperatie. Ook biedt de site een overzicht van actuele wachttijden per ziekenhuis. Tot slot deelt Ziekenhuischeck rapportcijfers van patiënten over hun ervaring in het ziekenhuis en over hun ervaringen met samen beslissen en digitale zorg. Deze cijfers zijn in kaart gebracht via de Patiëntervaringsmonitor (PEM),

Via Ziekenhuischeck geven ziekenhuizen inzicht in objectieve en vergelijkbare informatie. Deze informatie kan patiënten helpen om een goed beeld te krijgen over de kwaliteit van zorg. De rapportcijfers op Ziekenhuischeck zijn een gemiddelde, gebaseerd op gevalideerd onderzoek onder patiënten, die kortgeleden in het ziekenhuis zijn geweest.