Wat de umc’s leren van patiënten
Goede zorg is zorg die door de patiënt als goed wordt ervaren. Vandaar dat de umc’s samenwerken aan het verbeteren van de patiëntervaringen in de zorg. Hiervoor is de Patiëntervaringsmonitor (PEM) ontwikkeld. Van september tot en met november 2020 is aan patienten in de umc’s gevraagd wat goed gaat en wat beter kan. Wat blijkt? De zorg in de umc’s wordt over het algemeen als goed ervaren, er zijn geen grote verschillen tussen de umc’s en er zijn concrete verbeterpunten.
Met de Patiëntervaringsmonitor is de focus verschoven van verantwoording naar leren. De umc’s zijn er op gericht te leren van de ervaringen van patiënten om zo de zorg te verbeteren. Dit doen zij aan de hand van de volgende acht dimensies:
Gemiddeld cijfer
Hoe werkt de PEM precies? De umc’s vragen patiënten die een polikliniek hebben bezocht of die opgenomen zijn geweest, een digitale vragenlijst in te vullen. Er zijn versies voor zowel kinderen als volwassenen. Aan het einde van de vragenlijst geven de patiënten een gemiddeld cijfer voor de ervaren zorg. De patiënten zijn betrokken bij ‘hun’ umc. Dat blijkt uit de gemiddelde hoge respons van 41%, waar de umc’s heel tevreden mee zijn.
Patiënten hebben over het algemeen goede ervaringen met de umc’s. Men is onder andere zeer tevreden over de dossierkennis van zorgverleners en het vertrouwen in de zorgprofessionals is groot. Dat geldt voor alle umc’s, onderling zijn nauwelijks verschillen. Bij de opnames valt daarnaast op dat in alle umc’s het overgrote deel van de mensen zich veilig en respectvol bejegend voelt en bij de polikliniek dat er begrijpelijk wordt gecommuniceerd. De gegeven gemiddelde cijfers zijn:
Verbeterpunten
Volgens de patiënten kunnen de umc’s op een aantal punten verbeteren.
Poliklinieken:
- betere communicatie over de wachttijden in de polikliniek (zowel volwassenen als kinderen);
- meer informatie over bijwerkingen medicijnen (volwassenen);
- meer afleiding op de polikliniek (kinderen).
Opnames:
- meer informatie over bijwerkingen medicijnen (volwassenen en kinderen);
- minder lange wachtlijsten (volwassenen en kinderen);
- meer tijd van de verpleegkundige voor de patiënt (volwassenen);
- betere communicatie door en tussen de zorgverleners (kinderen).
Leren en Verbeteren
Jaarlijks wordt een vergelijkend rapport voor de umc’s opgesteld. De umc’s hebben ook toegang tot een dashboard waarin onder andere trends in uitkomsten zichtbaar zijn en waarin afdelingen en specialismen zich met elkaar en met andere umc’s kunnen vergelijken. Met als bijkomend voordeel dat er van goede voorbeelden van andere umc’s kan worden geleerd. Diverse umc’s zijn bijvoorbeeld nu bezig om de wachttijdeninformatie op de poliklinieken te verbeteren. Binnen de kwaliteitsopleiding van de umc’s (NFU-master Kwaliteit) is een opdracht opgenomen om de voorlichting over medicatiebijwerkingen te verbeteren. En het uitwisselen van goede voorbeelden staat inmiddels standaard op de agenda van gezamenlijke vergaderingen.
Meer informatie
Op de websites van de umc’s vindt u meer informatie over de uitkomsten van de PEM van het desbetreffende umc.
